Viacqua – Confermato il Protocollo d’intesa per la conciliazione delle controversie

Si rinnova l’impegno di Viacqua per costruire con i propri utenti un rapporto sempre più all’insegna della trasparenza e del dialogo. Questa mattina, nella sede del gestore nato dalla fusione tra Acque Vicentine e Alto Vicentino Servizi, è stato firmato il nuovo protocollo d’intesa per la conciliazione paritetica delle controversie. Il documento - che traccia le linee guida della procedura volontaria che si può attivare per la soluzione di diverse problematiche relative al servizio idrico integrato – è stato siglato dal presidente di Viacqua Angelo Guzzo e dai rappresentanti delle associazioni di tutela dei consumatori Adiconsum, Federconsumatori e ADOC.

“Abbiamo sempre detto che, nonostante la creazione di una società più grande, l’impegno di stare dalla parte dei cittadini non sarebbe venuto meno, anzi si sarebbe rinforzato – sottolinea Angelo Guzzo –. Questa firma rappresenta un passo in avanti ulteriore verso gli obiettivi che ci siamo dati di garantire un legame forte, trasparente e aperto con gli utenti e il territorio. Il ringraziamento va ovviamente anche a Adiconsum, Federconsumatori e ADOC con cui sono stati condivisi i passaggi e i contenuti del protocollo”.

“Adiconsum, Federconsumatori e ADOC  – aggiungono i referenti delle associazioni – esprimono la loro soddisfazione per l’accordo raggiunto e ritengono che la risoluzione conciliativa delle controversie possa contribuire al miglioramento del rapporto tra il gestore e i clienti. Come visto anche in questi anni, questo strumento permette la riduzione dei tempi e dei costi necessari alla soluzione delle controversie e rappresenta al contempo un’attività congiunta di analisi e monitoraggio che può aiutare a predisporre iniziative per migliorare la qualità del servizio”.

Attraverso la conciliazione, Viacqua e le associazioni di tutela dei consumatori mettono in campo un valido strumento per la soluzione dei contenziosi e per la risposta alle istanze dei clienti. Uno strumento che, come sostiene anche l’Unione Europea, garantisce rapidità ed efficacia, riducendo di fatto i tempi e i costi sia per il cliente che per l’azienda. La conciliazione può essere attivata per le controversie che si presentano rispetto a diversi ambiti del servizio idrico integrato, come le anomalie di consumo dovute a perdite occulte o al malfunzionamento di contatori e le rateizzazioni di importi dovuti a consumi elevati.

L'avvio della procedura per la conciliazione è volontario e gratuito e può essere fatto dall’utente che, a fronte di una segnalazione scritta, non abbia ricevuto risposta entro 30 giorni o abbia ritenuto la risposta insoddisfacente. A curare la controversia e analizzare il caso sarà una commissione, con un rappresentante dell'azienda e uno nominato dall’associazione dei Consumatori scelta dal cliente. In caso di accordo, la Commissione presenterà la proposta di conciliazione che il cliente potrà accettare – nel qual caso diventerà vincolante – o rifiutare, nel qual caso avrà la facoltà di attivare i rimedi giudiziari consentiti dalla legge. Il procedimento si conclude di norma entro 90 giorni lavorativi dal ricevimento della domanda. In qualsiasi momento precedente la sottoscrizione dell'eventuale accordo il consumatore è comunque libero di rinunciare e di attivare altri strumenti per la risoluzione della controversia.