Livelli di qualità
Rispetto degli standard di qualità da parte di Viacqua
Viacqua si impegna a garantire i livelli di qualità previsti dalla Carta del Servizio Idrico approvata dal Consiglio di Bacino Bacchiglione, l’autorità locale di regolazione per il gestore del servizio idrico.
I livelli di qualità contenuti nella Carta del Servizio sono conformi agli standard indicati dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico (ARERA), l’autorità nazionale di regolazione per i gestori idrici.
Gli standard di qualità e gli indennizzi dovuti agli utenti in caso di mancato rispetto degli standard sono riportati di seguito:
| INDICATORE | STANDARD | INDENNIZZO PREVISTO |
| Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo | 20 giorni | 30 euro |
| Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo | 20 giorni | 30 euro |
| Tempo di esecuzione dell'allaccio idrico che comporta l'esecuzione di lavoro semplice | 15 giorni | 30 euro |
| Tempo di esecuzione dell'allaccio fognario che comporta l'esecuzione di lavoro semplice | 20 giorni | 30 euro |
| Tempo di esecuzione dell'allaccio idrico complesso | ≤ 30 giorni | non previsto |
| Tempo di esecuzione dell'allaccio fognario complesso | ≤ 30 giorni | non previsto |
| Tempo di attivazione della fornitura | 5 giorni | 30 euro |
| Tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore | 5 giorni | 30 euro |
| Tempo di riattivazione ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del misuratore | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di riattivazione della fornitura a seguito di disattivazione per morosità | 2 giorni feriali | 30 euro |
| Tempo di disattivazione della fornitura | 7 giorni | 30 euro |
| Tempo di esecuzione della voltura | 5 giorni | 30 euro |
| Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo | 20 giorni | 30 euro |
| Tempo di esecuzione di lavori semplici | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di esecuzione di lavori complessi | ≤ 30 giorni | non previsto |
| Fascia di puntualità per gli appuntamenti | 3 ore | 30 euro |
| Tempo massimo per l'appuntamento concordato | 7 giorni | non previsto |
| Preavviso minimo per la disdetta dell'appuntamento concordato | 24 ore | non previsto |
| Tempo di intervento per la verifica del misuratore | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in loco | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio | 30 giorni | 30 euro |
| Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di comunicazione dell'esito della verifica del livello di pressione | 10 giorni | 30 euro |
| Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento | 3 ore | non previsto |
| Tempo per l'emissione della fattura | 45 giorni solari | 30 euro |
| Periodicità di fatturazione |
2/anno per consumi ≤100 mc |
30 euro |
| Termine per il pagamento della bolletta | 20 giorni solari | non previsto |
| Tempo per la risposta a reclami | 30 giorni | 30 euro |
| Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni | 30 giorni | 30 euro |
| Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione | 30 giorni | non previsto |
| Tempo di rettifica di fatturazione | 60 giorni | 30 euro |
| Tempo massimo di attesa agli sportelli | 60 minuti | non previsto |
| Tempo medio di attesa agli sportelli | 20 minuti | non previsto |
| Accessibilità al servizio telefonico (AS) | AS > 90% | non previsto |
| Tempo medio di attesa per il servizio telefonico (TMA) | TMA ≤ 240 secondi | non previsto |
| Livello del servizio telefonico (LS) | LS ≥ 80% | non previsto |
| Tempo di risposta alla chiamata di pronto intervento (CPI) | CPI ≤ 120 secondi | non previsto |
| Tempo per l'inoltro all'utente finale della comunicazione ricevuta dal gestore del servizio di fognatura e/o depurazione | 5 giorni | 30 euro |
| Tempo per l'inoltro della richiesta ricevuta dall'utente finale al gestore del servizio di fognatura e/o depurazione | 5 giorni | 30 euro |
| Tempo per la comunicazione dell'avvenuta attivazione, riattivazione, subentro, cessazione, voltura | 10 giorni | non previsto |
L’indennizzo automatico, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità degli appuntamenti, aumenta in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione.
Se l’esecuzione della prestazione avviene in un tempo che supera il doppio dello standard, ma non in un tempo che triplica lo standard, è corrisposto un indennizzo di 60 euro; se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto un indennizzo di 90 euro.
Il riferimento normativo è la Delibera AEEGSI 586/2012/R/IDR del 28.12.2012 – Allegato A e ss.mm.ii. art. 12.2
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